導入事例
コロナ禍の課題をIT導入で解決。 コールセンターの業務効率アップを後押しする「絶対リーチ！forコールバック」の存在
- 作業効率を上げたい
株式会社Warranty Solutions
「目の前のアイテムが一瞬でキャッシュに変わる」——2017年6月28日、あるサービスのリリースにインターネット界隈が騒然となった。撮影した商品の写真だけで、現金が支払われる画期的なしくみ。いわゆる“ノールック買取”が大きな話題をよんだ、少額融資アプリ『CASH』である。初日に3.6億円を超えるキャッシュ化が行なわれ、開始16時間で取引を停止。その衝撃的な展開は記憶にも新しい。『CASH』では、取引上すべてのフェーズでSMSをフル活用するため、絶対リーチ！®︎SMSを導入。その背景には、どのようなサービス設計の思想があったのか。『CASH』の仕掛け人、代表取締役兼CEOの光本氏に話を伺った。
あの狂騒から4ヶ月。話題をさらったサービスCASHの今
『CASH』は今年8月に、1日の取引上限額を1,000万円に設定してサービスを再開していますね。その後、状況はいかがですか。
おかげさまで、今のところは順調です。とはいえまだ、運営を再開して2ヶ月。これまではサービスのしくみを整えることで手一杯でしたので、まだまだこれからです。
改めて、光本さんが『CASH』を通して実現したいことを教えていただけますか？
私たちが最も興味を寄せているのは、世の中にある「少額換金ニーズ」です。この需要は、マス単位であるはず。だからできる限りハードルを低くし、スピーディーに対応できるしくみを作っていくチャレンジをしたいと思っています。もっと多くの方にリーチして、“マスのサービス”になっていきたいですね。
すべてのユーザーコミュニケーションをSMSでシンプルに完結
光本さんには『STORES.JP』のときから当社のSMSサービスを使っていただいていましたね。
そうですね。『STORES.JP』では本人認証の部分だけでしたが。その流れで、今回新しいサービスを開発するにあたり、お声がけしました。
『CASH』では、取引に必要な本人認証や各種通知・リマインド、ユーザーへの依頼・督促などまで、すべてのコミュニケーションをSMSに集約されています。これは当社の事例としても珍しいケースなのですが、どのような意図でサービスを設計されたのでしょうか。
とにかく、シンプルに。その一言に尽きます。余計な要素を可能な限り削ぎ落とし、ユーザーにとって使いやすいサービスにしたかった。お客様から、あれこれと不要な情報をとるようなことはしたくありませんでした。そこで、取引では電話番号だけをキーにすると決めたんです。誰でも保持していて、かつ本人認証ができる最善の要素は電話番号だ、と。
通常は本人認証の部分だけSMSを採用し、他はメールやアプリ内通知を使うケースがほとんどです。そうしなかったのはなぜですか？
そもそも、すでにメールアドレスを使う時代ではなくなってきていますよね。特に今の若い世代は、アドレスを交換するカルチャーもなければ、メールを頻繁にチェックするようなこともない。私たちのサービスは、メールアドレスがなくても成立します。だからメールでのコミュニケーションを前提に考えることはありませんでした。アプリ内通知に関しても、機能として実装はしていますが、ユーザー側で通知をOFFにされてしまったらそれまでですからね。
悪意は前提にしない。性善説にもとづいたサービス設計
電話番号、SMSだけで取引を完結させる上で、不正利用などのリスクに関してはどのようにお考えでしたか。
私たちのサービスにおいて、SMS認証には2つの用途があります。取引相手の存在を確認することと、悪意がある利用者を排除すること。存在確認は必須ですが、不正対策はできる限り最小限に抑えたいと思っていました。そもそも大前提として、「大多数の人はいい人だ」という性善説にもとづいたサービスを作りたかったんです。世の中にあるWebサービスの多くは、どうしても不正や悪用を前提に設計されていますよね。でも、『CASH』はそうしたくなかった。
当社から金融機関で使われている不正対策をご提案したときも、極力取引の最後の方に持っていこうとされていたのが印象的でした。
最小限の対策を、できる限り取引の最後の方に設置する。そうすれば、ほんのわずかに存在する本当の悪意だけを排除して、このサービスを使ってくれる人、体験する人を最大化できますよね。『CASH』の世界観に触れてくれる人を、どんどん増やしていきたいですから。
まだまだ、シンプルにしていきたいところは山ほどある
SMSを利用したユーザーコミュニケーションの中で、成果や手応えを感じていることはありますか。
データの分析や効果測定などは、正直なところまだこれからですね。ただ現時点では、非常にスムーズな運用ができていて満足しています。メッセージの到達率など、私たちにとって参考になる情報も取得できていますし。
今後、SMSによる本人認証の部分なども含めて、サービスをどう発展させていきたいとお考えですか？
サービスの内容については、もっともっとシンプルにしていきたいところは山ほどあるんです。現在は、ユーザーにアップしてもらった写真で商品の査定をしているのですが、カメラをかざすだけで金額がわかれば、もっともっと手軽に利用できますよね。「この金額だったらOK」と画面をタップしたら、その瞬間に現金が振り込まれるしくみだってあり得るかもしれない。
SMS認証についても同様です。電話番号によって個人を認証するステップも、できることなら削りたいくらいで。とにかく知識がなくても、リテラシーがなくても簡単に、誰でも手間なく使えるようにしていきたいと思っています。そうしたしくみを構築していくために、引き続きAI CROSSさんにもご協力いただきたいですね。
※2020年よりCASHは株式会社BuySell Technologiesが運営しています
