当店を含め、ホンダドリーム東京の12店舗では、お客様のバイク選びから購入後のアフターサービスまで、一気通貫して行っています。また、ホンダドリーム世田谷の店舗としては、長くお付き合いのあるお客様から新しくご利用いただいているお客様まで幅広いお客様にご利用いただいております。

二輪車に関するものであれば、定期点検や故障した際のレッカーの手配など、網羅的にサポートを行っております。メーカーとの強いサポート関係があるため、お客様に対して手厚いアフターサポートをご提供できることは大きな強みです。
中でも、お客様に長く安心して二輪車をご利用いただくため、車検更新に関しては、特に力を入れてご案内しています。以前は、車検更新の案内にかなり苦労されていたそうですね。

その通りです。絶対リーチ！SMSを導入する以前は、お客様にお一人ずつ車検更新のご案内をしておりました。それにより、ものすごい労力と時間を費やしていました。

前提として、車検の更新については、店舗からお客様へご連絡をしてお客様に来店のご予約をしていただくという流れで行っております。SMSを導入する以前は、電話で車検の案内をお送りしていました。しかし、電話でご案内する場合、大きく分けて2つの問題点がありました。

一つ目は、電話でご案内すると、電話がつながらない方が多くいらっしゃる点です。電話がつながらない場合、要件をお伝えできておりませんので、お客様も来店予約をすることができませんでした。

二つ目は、電話でご案内するために膨大な時間がかかる点です。お一人ずつ電話をかけなければいけないため、店舗で働く従業員が車検の案内に膨大な時間を割いていました。車検のご案内のためにアルバイトの方を雇っていましたが、それでも時間が足りない状態でした。

時間がかかる割に要件をお伝えすることもできないため、従業員とお客様の双方にとって非効率なご案内方法であったといえます。

実は一時期、店舗の携帯電話端末からSMSを使用して、車検更新のご案内をしていた時期もありました。そのため、SMSを用いたご案内方法は、一定の効果があることを把握していました。

特に、SMSであれば、時間を選ばないため、お客様の時間がある際にSMSを確認していただき、来店予約をしていただくという流れは非常にスムーズです。
しかしながら、一通ずつ送信する場合、手作業で電話番号の入力を行うため、時間をかけながら慎重に送信せざるを得なかったのです。

当初、お客様の携帯電話に登録されていない番号からSMSを送信することで、お客様が不信感を抱くことがないか懸念がありました。しかしながら、導入から今まで約2年が経過していますが、お客様からそのような苦情やクレームをいただくことは一切ありませんでした。

問題なく使用できています。新しいツールを導入する場合、慣れないものを使うことを躊躇して、従業員が十分に活用できないことを懸念しておりました。しかしながら、導入後のサポートが充実しており、基礎的なSMSの送信設定方法やエラーメッセージなどについても丁寧に説明していただいたため、スムーズに活用することができました。

結果として、車検更新をご案内した方のうち、来店予約をしていただける方の割合が格段に向上したので、導入した効果も十分にあったといえます。

これは、改善してほしいというよりも、こちらで工夫したい点ではありますが、SMSを一度に大勢のお客様に送付した場合、それを受信した複数のお客様から同じタイミングでお電話をいただくことがございます。

そのため、電話対応が間に合わないことがありました。これからは、分割して送信するなど、工夫をしていきたいと考えています。