資料請求・無料トライアル
株式会社Warranty Solutions

コロナ禍の課題をIT導入で解決。 コールセンターの業務効率アップを後押しする「絶対リーチ!forコールバック」の存在

  • 作業効率を上げたい
CASE STUDY
株式会社Warranty Solutions

ワランティソリューションズは、保証加入者を対象とするカスタマーセンターとリペアセンターの運営によって事業を展開されています。カスタマーセンターは保証加入者様のお困り事をワンストップで解決する窓口として、24時間365日修理受付に対応しています。リペアセンターは、400社以上のメーカーの製品に対応し、全国400拠点以上の修理拠点ネットワークにより出張修理や持込修理にも柔軟に対応しています。常に進化し続ける高品質なカスタマーサポートを使命とし、各メーカーのブランドイメージをアフターサービスで毀損しないことをスタッフ一丸となり目指しています。

企業名:
株式会社Warranty Solutions
設立:
2018年
業種:
カスタマーセンター及びリペアセンターの運営

POINT

課題
コロナ禍が原因で、時間外対応をお願いしているパートナー先で人員の確保が難しくなり、繁忙時間帯に十分な人材を確保できないリスクが発生した
解決策
「絶対リーチ!forコールバック」の導入で、人手が割かれる業務の一部をIT化
効果
繁忙時間帯の人材不足リスクを回避し、受電率はほぼ100%を維持

コロナ禍での人員減においても受電率ほぼ100%を維持した、カスタマーサポート業務への積極的なIT導入。「待たせない」「たらい回しにしない」細やかな対応を実現するには、スタッフによるホスピタリティと、テクノロジーの活用「絶対リーチ! for コールバック」の両立が必要でした。今回は、サービスの存在を知り、契約から導入までの全てを担当した株式会社Warranty Solutionsの青山 愛様に、その過程でどんなことを感じられたのか、お話を伺いました。

絶対リーチ!forコールバック予約とは?

顧客からの電話対応業務を担うコールセンターに向けて、自動音声応答システム(以下 IVR)とショートメッセージサービス(以下 SMS)を組み合わせることで、「お客様の折り返し電話予約」を効率化するサービスです。

電話を受けられない時、通話転送設定するだけで「折り返し電話依頼」を自動受付。顧客は自動音声ガイダンスによる「用件(※)」「コールバック先電話番号」「希望する折り返し電話のタイミング(※)」をプッシュ入力するだけで手続きを完了することができます。また記録した内容は専用 Web 画面で一括管理をすることが可能。オペレーターはリストや応対状況を確認しながらの架電できます。さらに本サービスでは IVR に加え、SMS を活用することでお客様の携帯電話宛に「折り返し元の企業電話番号」や「折り返しが繋がらない際の伝言」などをお知らせする機能を持っており、架電時の「電話がつながらない!」を防ぎ、オペレーター業務の効率化と顧客満足度の向上を実現します。(※)設定はスキップすることも可能です

コロナ禍で得られたIT化移行へのきっかけ

具体的に、コロナ禍でどういった課題を抱えていたのですか?

青山様:当社は、保証加入者様から修理・保守の受付けを行うカスタマーセンター部門と実際に製品の修理・保守の対応をするリペアセンター部門に大きく分かれます。カスタマーセンターというのは、いわゆるコールセンターですが、コロナ禍において、時間外対応を委託しているパートナー先にて、これまでと同様の人員体制が敷けなくなってしまったことで、人手=マンパワーが減ってしまいました。そのため、繁忙時間帯においては、物理的に手薄になるリスクや応答までに時間を要するリスクが想定されました。もともと100%に近い応答率を維持していましたので、顧客満足度を低下させないためにも、早急にリスクヘッジを行う必要がありました。

コロナ禍でこれまで通りの人員計画とは行かなくなってしまったのですね。突然の環境変化に戸惑われたのではないでしょうか?物理的に「人」が対応できないとなると、I Tの力は非常に重要になってきますね。
導入に差し当たって、何かネックになるようなことはありましたか?

青山様:このサービスに関して、過去導入された企業さんが当時まだいらっしゃらなかったとお聞きし、決断に当たっては少々不安に感じることがありました。しかし、実際のサービス利用に当たっては、営業担当の方に親身になっていただきましたし、何より、弊社での運用に適した形へ柔軟に対応いただくことができました。これによって当初の不安は解消され、特段ネックになるようなことはありませんでした。

「絶対リーチ!forコールバック」は、コロナ禍に限らず、コールセンター業務の効率化をサポートする力強いソリューションになると確信していたので、課題解決を急ぐ状況だったとはいえ、初めてをご利用いただけると決断してくださり、弊社としても大変ありがたかったです。
実際に導入してみて、どのような効果が出ましたか?

青山様:まず、受電率はほぼ100%を維持できています。「絶対リーチ!forコールバック」を導入することで人員減によって引き起こされる応答率に関する課題を解決することができた上、待ち呼時間も大きく減りました。

以前は平均30秒ほどでしたが、導入後は15~20秒に。平日だけ見れば、10秒以内で応答できています。これらによって、人員減という今までに直面したことのない突発的な事象に対しても、お客様を「お待たせしない」「つながる」カスタマーセンターとして、応対品質を維持向上できていることは、大きな効果だったと感じています。

明確な効果が得られて弊社も嬉しい限りです。新しいツールやシステムの導入は、利用方法などの説明や「慣れ」の時間を要することも多々見受けられます。その点、御社においては社内間での連携や導入の段取りなど、青山様のご尽力により、非常にスムーズにご利用いただくことができたと感じています。

人の活躍とI Tの活用はバランスが肝。上手に補い相乗効果を

今回のサービス導入を率直にどう感じられていますか?

青山様:これまではスタッフの力だけでお客様の対応に当たってきましたが、ITなどのツールを活用することの重要性を今回肌で感じました。業務の工数削減ができますし、効率化は顧客満足の向上にもつながります。これまで蓄積したノウハウにITツールを掛け算することでより良い顧客対応を実現できると思いました。IT導入やDX化はセクションごとにフィットしやすいか否かという問題もありますが、全社的に積極的に取り入れる改革を推進したいと考えています。

「ITやAIは人の仕事を奪う」とイメージされることも多いのですが、おっしゃるように、掛け算が重要だと私たちも考えています。御社のスタッフにしかできない部分と、ツールがカバーできる部分は異なります。それぞれの企業にあった形で導入することが課題解決には必要ですね。
本サービスに今後、期待するようなことはありますか?

青山様:具体的に、サービス内容に関してどこをどう改善してほしいなどの要望はありません。ただ、導入した「絶対リーチ!forコールバック」は、弊社が抱える課題を解決するために適したものでしたが、タイミングよくご紹介いただいたことで、偶然にも導入のきっかけが得られました。今後もこうしたコミュニケーションは継続し、新しい情報はどんどん知りたいと思いました。

ありがとうございます。今後も積極的にご提案に努めてまいります。

CASE

この記事と類似の事例をみる

CONTACT

詳しくは、下記までお問い合わせください。